Dar de alta algo en Movistar cuesta bastante poco. Se hace una grabación sobre la marcha y tienes contratado todo lo que quieras. Pero, por otro lado, para darte de baja ya se complica el asunto. La ley obliga a darte de baja de la misma manera como te diste de alta. Pero esto las operadoras lo suelen incumplir.
Cuando llamas al 609 o desde el teléfono fijo al 1485 para hablar con Movistar es complicado encontrarte con un operador competente que te solucione el problema. En el centro de atención al cliente de Movistar abunda el personal incapaz de solucionarte lo que pides. Debe ser una estrategia de Movistar para que te canses de reclamar.
La semana pasada quise dar de baja el módulo familiar y me pasaron por 3 departamentos diferentes hasta que finalmente, tras 25 minutos, me dijeron que la aplicación informática no funcionaba bien y que la tenían que reiniciar. Pero colgar el teléfono en Movistar (cuando no te lo cuelgan ellos, algo bastante habitual) es sinónimo de volver a pelearte con varios empleados la próxima vez que llames y explicar todo de nuevo. A mi parecer, Movistar dispone de ordenadores tercer mundistas. Esto lo digo porque de cada 5 llamadas al menos en 1 te dice el operador que están actualizando el sistema y que llame más tarde, o que en estos momentos hay una avería en la red y no pueden acceder a los datos. Además, cuando tienen que comprobar los datos tardan minutos mientras que tú en casa, con introducir tu nombre de usuario y contraseña tienes acceso a tus datos en segundos. ¿Cómo es posible que una empresa como Movistar (o sea, Telefónica) disponga de tecnología anticuada para sus empleados? Insisto, nunca he trabajado para ellos y por lo tanto estos comentarios son cosas que pienso a raíz de lo que veo. Retomando el tema de la baja del modulo familiar, me dice finalmente la operadora que eso solamente se puede hacer en un distribuidor de Movistar.
Al dí siguiente me dirijo al distribuidor y ahí me dicen que ellos no pueden hacer eso, que la aplicación informática no les permite hacerlo y que solamente desde teléfono se puede hacer. ¿Quién forma a los empleados de Movistar? Es un auténtico desastre tener que realizar algún trámite con ellos. La página web, desde la cual supuestamente puedes gestionar todo, da pena su funcionamiento. Sí, es muy moderna con muchos efectos y movimientos, pero no es intuitiva y la zona de clientes es un horror.
Finalmente, y de verdad es que esta entrada del blog me está sirviendo como terapia de "desahogo", comentar lo que me ha pasado con uno de los móviles y su liberación. Tras pasar meses desde que pedí el código de liberación por fin me lo dan. Introduzco el código pero el móvil indica que es erróneo. Llamo de nuevo a Movistar, comprueban mis datos (20 minutos perdidos) y me confirman el código. Es el mismo que había usado. Lo vuelvo a introducir pero sigue dando error. Vuelvo a llamar a Movistar y me dicen que el código es correcto pero parece que no funciona así que insisten en que no lo vuelva a introducir ya que al tercer intento fallido se bloquea el móvil. Me dicen que enviarán a alguien a recoger mi móvil y me lo liberan ellos. No me ofrecen un móvil en sustitución durante la ausencia del mío y tampoco me dicen el tiempo que tardarán en liberarlo ni en recogerlo. Pasas las semanas y nadie me llama para recoger el móvil. Vuelvo a llamar y me dicen que no saben cuando alguien pasará a recogerlo y que siga esperando. Siguen pasando las semanas y no pasa nada...
Finalmente he optado por hacer la siguiente prueba: introducir nuevamente el código erróneo y que se bloquee el móvil. Luego llamo a Movistar para decir que gracias a sus códigos erróneos mi móvil ahora está bloqueado y ya no lo puedo usar. Me dicen que en un plazo máximo de 48 horas se ponen en contacto conmigo para solucionar el problema.
Pasan las 48 horas y vuelvo a llamar yo. Me dicen que mi caso sigue bajo estudio y que ya me llamarán. Lo del plazo de 48 horas se lo pasan por el... No entiendo para qué te dan un plazo si no lo van a cumplir. ¡Han pasado ya 7 días desde que el móvil está bloqueado y Movistar no hace absolutamente nada! ¿Qué concluyo de esto? Movistar (y Telefonica) dispone de tantos clientes y tantas reclamaciones que no les es posible gestionar todo en un plazo razonable. Además, parece ser que la reputación no les importa ya que sigue siendo el líder en España.
Los precios de Movistar no son competitivos pero la clientela que tiene es simplemente porque la gente es demasiado cómoda para cambiarse a otra compañía y porque el centro de atención al cliente les pone muchas piedras en el camino. Si queremos que se nos respete como clientes tenemos que empezar a reaccionar y dejar de lado a las compañías que no se merecen recibir nuestro dinero. Animo a todo el mundo que no esté contento en esta compañía que realice una portabilidad (gratuita) a otra compañía y vaya probando si les va mejor. Quizás cuando Movistar pierda una gran cantidad de clientes empezará a reaccionar y tratarnos mejor...
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sábado, 9 de octubre de 2010
domingo, 7 de marzo de 2010
Odisea para conseguir los códigos de liberación de móviles movistar
Cuando adquieres un móvil de Movistar, Orange o Vodafone, éste posee el llamado "SIM-Locking", es decir, solamente puede ser usado por tarjetas SIM de ese mismo operador, no son móviles libres. La ventaja de éstos móviles es que cuentan con las subvenciones de las empresas mencionadas y por ello son más baratos. Pero al no ser libres no se pueden usar con otras compañías telefónicas. No obstante, en el caso de movistar, se puede pedir el código de liberación del móvil cuando se cumplen unos ciertos requisitos y así conviertes el móvil en libre y puede ser usado por las SIMs de otras compañías. Los requisitos aparecen aquí y son los siguientes (extraídos del pdf):
El cliente podrá pedir la desactivación del mecanismo “SIM-Locking”, solicitándolo por escrito, dirigido a los servicios de relación con el cliente, en los siguientes casos:
Muy bien, la teoría ya nos la sabemos pero ¿qué tal la práctica? Llamo al 609 para pedir los códigos de liberación y me dicen que lo tramitan ellos por teléfono (ya no se está cumpliendo la parte de "por escrito") pero bueno, es lo que me ha dicho el servicio de atención al cliente de movistar. A continuación mi odisea:
6/01/2010 (1ª llamada): Llamada al 609 y explico que quiero liberar mi móvil y que cumplo todos los requisitos. Tras varios minutos comprobando mis datos me dicen que no es posible pedir los códigos en este momento debido a un problema informático. Que llame de nuevo en otro momento. Anoto el código de referencia de la consulta 1397...
(2ª llamada): Me vuelven a decir de parte del servicio de atención al cliente que en estos momentos no se pueden pedir los códigos de liberación debido a un error informático.
18/01/2010 (3ª llamada): Continúan con los problemas informáticos y no pueden solicitar los códigos de liberación.
26/01/2010 (4ª llamada): Me dicen que no pueden pedir los códigos por problemas en el sistema informático. Insisto tantas veces que de repente me dicen que tienen los códigos y que me los van a facilitar. Me dan unos códigos que más bien parecen inventados. Compruebo más adelante por internet que esos códigos son falsos y no corresponden a mi teléfono móvil. Menos mal que no introduje esos códigos ya que al tercer intento el móvil se queda bloqueado.
(5ª llamada): Otra vez llamo al 609 y esta vez consigo hablar con un señor algo más competente que las veces anteriores. Me confiesa que están teniendo problemas con el sistema informático desde hace varias semanas (o meses) y que el sistema informático, aunque los requisitos se cumplan, no permite solicitar los códigos de liberación. No obstante me anota el código IMEI del teléfono móvil y abre una incidencia con la petición del código para que, una vez se rehabilite el sistema informático pueda pedir los códigos. Anoto la referencia de la petición: 1405... Debo seguir esperando o llamar dentro de un par de días. Además me confirma que los códigos que me han facilitado son totalmente incorrectos y corresponden a otros móviles.
8/02/2010 (6ª llamada): Esta vez me dicen que han podido realizar la petición del código de liberación (parece que el dichoso problema informático se ha resuelto) y que en un plazo máximo de 15 días me llegará un mensaje y tendré que llamarles de nuevo. Les facilito el código IMEI de mi móvil.
22/02/2010 (7ª llamada): Un día antes de que acabara el plazo de los 15 días llamé para preguntar si el código ya estaba disponible. Me dice el señor que no, que como no habían pasado los 15 días pues que aún no estaba. Le digo que el plazo de los 15 días es el plazo máximo y le pregunté si mañana (a los 15 días) el código iba a estar 100% seguro. Me afirma que si, que mañana es el plazo límite y que el código estará.
26/02/2010 (8ª llamada): Como habéis visto he dejado más tiempo que los 15 días y volví a llamar al 609. Le pregunto a la señora por el código y, no os lo podréis imaginar, me dijo que el código aún no estaba (¡qué sorpresa!). ¿Queeeeee? ¿Cómo que no? "El señor, con el que hablé hace unos días, me aseguró que iba a estar a los 15 días". La señora me reafirma que no está y pongo una reclamación (Ref: 1418...) por incumplimiento del plazo (en realidad me llevan mareando desde el 6 de enero del 2o1o). ¡Ya está bien!
1/03/2010 (9ª llamada): Vuelvo a llamar para ver si el código ya llegó y me vuelven a decir que no. La señora que me atendió ya fue el colmo. No se enteraba absolutamente de nada. Me ofreció pedir los códigos de nuevo y que me tardarían como máximo otros ¡30 días! Acerca de mi reclamación del anterior día no sabía nada.
2/03/2010 (10ª llamada): Esta vez me vuelve a atender alguien más profesional. Me dice que le facilite el código CODE del teléfono y el IMEI. El CODE aparece en la carcasa del móvil, debajo de la batería. Le facilito todos los datos y me da el número de referencia de la reclamación 54A... Entre 24 y 48 horas es el tiempo que me dicen que necesitan para contestar mi reclamación.
Hoy es 7 de marzo de 2010 y aún no me han llamado. Seguiré luchando... Es patético que no se pueda hacer absolutamente nada para denunciar las malas prácticas de esta empresa. Si voy a cualquier entidad pública de consumidores me lo resolverán pero tardarían muchos meses. Así que de momento a seguir agotando la vía telefónica y cuando ya no aguante más acudiré a la OMIC o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (los enlaces están en la sección de enlaces).
17/03/2010 (14ª llamada): Vuelvo a llamar y me dicen que aún no tienen el código de liberación y que espere un poco mas (el compromiso de los 15 días a los que se compromete Movistar son un engaño). Vuelvo a enviar un e-mail de reclamación ya que no me contestaron al primero que envié. Realizó nuevamente una reclamación y anoto el código de referencia: 142607... Mañana enviare la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (www.usuariosteleco.es).
Actualización (4/04/2010): Hace 2 semanas he enviado un FAX a la atención al cliente de Movistar. Sin respuesta.
Finalmente, hace 1 semana he enviado la carta a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Ahora el tema está en manos de este organismo, el cual dispone de hasta 6 meses para solucionar el problema. Lo que me da rabia es que tarde o temprano Movistar me tiene que dar la razón, pero ellos no han perdido nada de tiempo mientras que yo he tenido que haces decenas de llamas, redactar un FAX, varios e-mails, una carta, etc. Me darán los códigos dentro de algunos meses y no pierden absolutamente nada. ¡Qué impotencia! Lo único que me consuela es que me iré de Movistar y al menos no apoyaré ni pagaré más a una empresa que trata de esta manera a sus clientes.
Actualización (26/04/2010): He llamado de nuevo a Movistar. Parece ser que conseguí hablar con un empleado español el cual me dijo que a él le consta que los códigos ya fueron entregados (¡mentira!). Le digo que no y finalmente me pasa el código. ¡Funciona! Enhorabuena Movistar, has conseguido perder 5 meses de mi vida para algo que según ellos duraba 15 días. Además, has conseguido cabrearme, torearme y reírte de un fiel usuario de esta compañía (desde hace muuuuchos años). Ahora que tengo el móvil liberado: ¡adios y muy buenas a todas mis líneas de Movistar!
El cliente podrá pedir la desactivación del mecanismo “SIM-Locking”, solicitándolo por escrito, dirigido a los servicios de relación con el cliente, en los siguientes casos:
- a) Si ha permanecido de forma ininterrumpida en el servicio movistar, como cliente activo, durante un período de 12 meses, desde la adquisición del terminal y está al corriente de pago de las cantidades devengadas por razón del servicio prestado.
- b) Si, sin haber transcurrido dicho plazo, abona a TME la cantidad con la que ésta haya apoyado la adquisición del terminal por el cliente, más las posibles cantidades adeudadas por razón del servicio prestado. TME establecerá la forma y lugar de pago.
Muy bien, la teoría ya nos la sabemos pero ¿qué tal la práctica? Llamo al 609 para pedir los códigos de liberación y me dicen que lo tramitan ellos por teléfono (ya no se está cumpliendo la parte de "por escrito") pero bueno, es lo que me ha dicho el servicio de atención al cliente de movistar. A continuación mi odisea:
6/01/2010 (1ª llamada): Llamada al 609 y explico que quiero liberar mi móvil y que cumplo todos los requisitos. Tras varios minutos comprobando mis datos me dicen que no es posible pedir los códigos en este momento debido a un problema informático. Que llame de nuevo en otro momento. Anoto el código de referencia de la consulta 1397...
(2ª llamada): Me vuelven a decir de parte del servicio de atención al cliente que en estos momentos no se pueden pedir los códigos de liberación debido a un error informático.
18/01/2010 (3ª llamada): Continúan con los problemas informáticos y no pueden solicitar los códigos de liberación.
26/01/2010 (4ª llamada): Me dicen que no pueden pedir los códigos por problemas en el sistema informático. Insisto tantas veces que de repente me dicen que tienen los códigos y que me los van a facilitar. Me dan unos códigos que más bien parecen inventados. Compruebo más adelante por internet que esos códigos son falsos y no corresponden a mi teléfono móvil. Menos mal que no introduje esos códigos ya que al tercer intento el móvil se queda bloqueado.
(5ª llamada): Otra vez llamo al 609 y esta vez consigo hablar con un señor algo más competente que las veces anteriores. Me confiesa que están teniendo problemas con el sistema informático desde hace varias semanas (o meses) y que el sistema informático, aunque los requisitos se cumplan, no permite solicitar los códigos de liberación. No obstante me anota el código IMEI del teléfono móvil y abre una incidencia con la petición del código para que, una vez se rehabilite el sistema informático pueda pedir los códigos. Anoto la referencia de la petición: 1405... Debo seguir esperando o llamar dentro de un par de días. Además me confirma que los códigos que me han facilitado son totalmente incorrectos y corresponden a otros móviles.
8/02/2010 (6ª llamada): Esta vez me dicen que han podido realizar la petición del código de liberación (parece que el dichoso problema informático se ha resuelto) y que en un plazo máximo de 15 días me llegará un mensaje y tendré que llamarles de nuevo. Les facilito el código IMEI de mi móvil.
22/02/2010 (7ª llamada): Un día antes de que acabara el plazo de los 15 días llamé para preguntar si el código ya estaba disponible. Me dice el señor que no, que como no habían pasado los 15 días pues que aún no estaba. Le digo que el plazo de los 15 días es el plazo máximo y le pregunté si mañana (a los 15 días) el código iba a estar 100% seguro. Me afirma que si, que mañana es el plazo límite y que el código estará.
26/02/2010 (8ª llamada): Como habéis visto he dejado más tiempo que los 15 días y volví a llamar al 609. Le pregunto a la señora por el código y, no os lo podréis imaginar, me dijo que el código aún no estaba (¡qué sorpresa!). ¿Queeeeee? ¿Cómo que no? "El señor, con el que hablé hace unos días, me aseguró que iba a estar a los 15 días". La señora me reafirma que no está y pongo una reclamación (Ref: 1418...) por incumplimiento del plazo (en realidad me llevan mareando desde el 6 de enero del 2o1o). ¡Ya está bien!
1/03/2010 (9ª llamada): Vuelvo a llamar para ver si el código ya llegó y me vuelven a decir que no. La señora que me atendió ya fue el colmo. No se enteraba absolutamente de nada. Me ofreció pedir los códigos de nuevo y que me tardarían como máximo otros ¡30 días! Acerca de mi reclamación del anterior día no sabía nada.
2/03/2010 (10ª llamada): Esta vez me vuelve a atender alguien más profesional. Me dice que le facilite el código CODE del teléfono y el IMEI. El CODE aparece en la carcasa del móvil, debajo de la batería. Le facilito todos los datos y me da el número de referencia de la reclamación 54A... Entre 24 y 48 horas es el tiempo que me dicen que necesitan para contestar mi reclamación.
Hoy es 7 de marzo de 2010 y aún no me han llamado. Seguiré luchando... Es patético que no se pueda hacer absolutamente nada para denunciar las malas prácticas de esta empresa. Si voy a cualquier entidad pública de consumidores me lo resolverán pero tardarían muchos meses. Así que de momento a seguir agotando la vía telefónica y cuando ya no aguante más acudiré a la OMIC o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (los enlaces están en la sección de enlaces).
17/03/2010 (14ª llamada): Vuelvo a llamar y me dicen que aún no tienen el código de liberación y que espere un poco mas (el compromiso de los 15 días a los que se compromete Movistar son un engaño). Vuelvo a enviar un e-mail de reclamación ya que no me contestaron al primero que envié. Realizó nuevamente una reclamación y anoto el código de referencia: 142607... Mañana enviare la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (www.usuariosteleco.es).
Actualización (4/04/2010): Hace 2 semanas he enviado un FAX a la atención al cliente de Movistar. Sin respuesta.
Finalmente, hace 1 semana he enviado la carta a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Ahora el tema está en manos de este organismo, el cual dispone de hasta 6 meses para solucionar el problema. Lo que me da rabia es que tarde o temprano Movistar me tiene que dar la razón, pero ellos no han perdido nada de tiempo mientras que yo he tenido que haces decenas de llamas, redactar un FAX, varios e-mails, una carta, etc. Me darán los códigos dentro de algunos meses y no pierden absolutamente nada. ¡Qué impotencia! Lo único que me consuela es que me iré de Movistar y al menos no apoyaré ni pagaré más a una empresa que trata de esta manera a sus clientes.
Actualización (26/04/2010): He llamado de nuevo a Movistar. Parece ser que conseguí hablar con un empleado español el cual me dijo que a él le consta que los códigos ya fueron entregados (¡mentira!). Le digo que no y finalmente me pasa el código. ¡Funciona! Enhorabuena Movistar, has conseguido perder 5 meses de mi vida para algo que según ellos duraba 15 días. Además, has conseguido cabrearme, torearme y reírte de un fiel usuario de esta compañía (desde hace muuuuchos años). Ahora que tengo el móvil liberado: ¡adios y muy buenas a todas mis líneas de Movistar!
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