jueves, 4 de septiembre de 2008

1. Queja: www.elcorteingles.es

Ha pasado un tiempo sin poner una nueva entrada en el blog. Tras poner consejos de poner reclamaciones, voy con mi primera queja. Les cuento la experiencia adquirida con la tienda online de El Corte Inglés.

Realizamos un pedido a finales de julio. Comprobamos con anterioridad el plazo de entrega ya que se trataba de un regalo de cumpleaños y vimos que era de 21 días laborables (www.elcorteingles.es -> al fondo pinchar en "Gastos de envio y plazos de entrega" -> pinchar en Canarias). Como era para septiembre pensamos que había suficiente tiempo y realizamos el pedido. Aparentemente tenían todo en "stock", es decir, tenían los productos en el almacén ya que en ningún momento se nos dijo lo contrario ni se nos avisó de nada.

El pedido se realiza con éxito. De repente, después de 1 semana, nos llega un correo electrónico y mensaje SMS al móvil diciéndonos que el pedido va a sufrir un retraso porque los productos no están en "stock". Si tenemos dudas que llamemos al número 902... Llamamos al 902... nos dicen que no lo tienen en stock y que el retraso iba a ser de varias semanas. Tras la explicación de que se trata de un regalo de cumpleaños nos indican que ellos no pueden hacer nada y nos preguntan si queremos cancelar el pedido. ¿¿¿Qué??? Ellos están muy tranquilos y satisfechos con lo que hacen, pero nosotros no tendremos los regalos para el cumpleaños.

Finalmente decidimos mantener una parte del pedido, cosa que nos habían ofrecido, y cancelar la otra parte. La señora quedó en llamarnos al día siguiente para confirmarlo. Pasan los días y no nos llaman. Decidimos comprobar en la web de elcorteingles.es el estado del pedido: ¡¡ cancelado !! Esto es increíble! Sin ningún tipo de consentimiento nos han cancelado toda la compra!!

En fin, a mi me faltan las palabras. Nos hemos llevado un decepción enorme con esta empresa y desde luego que no se lo recomendamos a nadie. Además, si leéis por los foros os encontraréis con opiniones similares. Siempre tienen el mismo problema: retraso en los envíos porque no tienen los productos en el almacén. ¡Esto es un timo! Mientras que otras páginas web de comercios online ofrecen un indicador de disponibilidad de los productos, El Corte Inglés juega con sus clientes, violando el acuerdo de plazo de entrega.

Nosotros, como os podéis imaginar, no nos damos por vencidos y haremos las reclamaciones oportunas cuando haya pasado el plazo de entrega (aunque en la web ponga que fue cancelado, cosa que no es cierta). Animo a todos que realicen reclamaciones cuando los comercios online no cumplan sus plazos de entrega. Es importante que no nos quedemos callados ante esta situación. ¡Suerte!

domingo, 3 de agosto de 2008

Reclamaciones ante servicios de móviles.

No me he podido resistir a publicar esta entrada. No tiene mucho mérito ya que simplemente les voy a dejar el enlace de otro blog que explica paso por paso cómo reclamar ante 2 compañías de servicios de móviles (politonos, juegos, imágenes, etc.) pero creo que es muy útil y les va a servir.

El autor del blog describe bien el proceso de reclamación ante estas empresas. Como ya comentaba en otras entradas, siempre debe empezar por reclamar ante la empresa afectada (ya sea telefónicamente, por correo electrónico o por correo ordinario) obteniendo una referencia de vuestro caso.

Si no se soluciona el problema, podeis reclamar mediante la vía Administrativa, tenéis un enlace en este blog a las oficinas de la OMIC de toda España. El autor también ofrece un tercer paso, que serían reclamaciones judiciales, que están bastante bien descritas.

En fin, no le doy más vueltas y les dejo el enlace a continuación (enhorabuena y un saludo al autor del blog):
http://reclamaciones.wordpress.com/category/vias-de-reclamacion/

¡Revisad vuestras facturas!

A ver si se sienten identificados con el problema: vas de compras a un hipermercado o supermercado normal, te vas fijando en los precios porque quieres comprar productos buenos pero que sean económicos y luego te diriges a la caja. Colocas todas las cosas en la cinta mientras que la cajera ya va empezando a pasar los productos por el lector de códigos de barra. Por lo que no te da tiempo de revisar cada uno de los productos para ver si los precios están bien y además no te acuerdas de todos los precios. En fin, que llegas a casa, revisas la factura y ... exacto! ¡Te han estafado! Algunos de los productos te los han cobrado a un precio diferente al que estaban anunciando en la estantería.

En fín, tienes 2 opciones:
  1. Como a veces se trata solamente de algunos céntimos, pasas del tema, te sientes estafado pero no haces nada.
  2. La segunda opción es que guardes el producto y lo vuelvas a llevar la próxima vez al supermercado para devolverlo y que te lo facturen bien. A veces también acceden a devolverte la parte proporcional. Pero el problema es que no sabes si la próxima vez que vuelvas al supermercado la etiqueta del precio sigue estando ahí.

Moraleja de la historia: revisa tu factura de compra nada más pagar y luego acude al mostrador de atención al cliente, donde probablemente tendrás que sacar un número y esperar a que te toque. Y todo esto por culpa del supermercado. El perjudicado como siempre es el cliente, que no sólo tiene que revisar todas sus facturas sino que además tiene que perder su tiempo para que le devuelvan su dinero mal cobrado. Yo creo que al menos de cada 5 compras grandes que hago, 1 tiene algo mal facturado... La mayoría de las personas ni se dan cuenta, pero imagínense los ingresos extra que tienen los supermercados por este tipo de fallos y las pérdidas de nuestros bolsillos.

¡¡¡Revisen sus facturas!!!

sábado, 2 de agosto de 2008

Los bancos y las cajas... reclamaciones.

Esta semana, leyendo en un blog que me parece muy interesante y que suelo leer casi a diario, me llamó la atención una noticia sobre las reclamaciones en los bancos y las cajas. El autor de la noticia comenta sobre la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España 2007. Dicha memoria es totalmente accesible por todos los usuarios. El enlace es el siguiente: http://www.bde.es/informes/be/merecla/merecla.htm . Se trata de un documento muy interesante en el cual aparecen también los casos reales y los resultados de dichas reclamaciones.

Aprovechando esta ocasión, vamos a hablar brevemente sobre los pasos a seguir ante una reclamación de una entidad financiera:

En concreto, en la página 297 de este documento, aparece la información general del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Se contestan preguntas frecuentes como: ¿Qué es una reclamación? ¿Qué es una queja? ¿Qué es una consulta? Cómo presentar una reclamación / queja / consulta...

Cualquier persona que quiera dirigir una reclamación a un banco o caja debería echarle un vistazo a este documento. Así mismo, los pasos correctos a seguir para reclamar son los siguientes:
  • Primeramente reclamar ante la entidad financiera que se trate (preferiblemente por escrito en la misma oficina). Si fuese a través de correo ordinario, siempre pedir que la carta sea certificada y con acuse de recibo (no cuesta más de 4 euros).
  • Si la contestación no fuese satisfactoria, dirigirse por escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Se podrá presentar dicha reclamación en soporte de papel o por medios informáticos. Nunca pueden faltar los siguientes datos:
  1. Identificación completa de la persona que reclama.
  2. Motivo y entidad a la que se reclama.
  3. Presentar copia de la reclamación previa puesta a la entidad afectada.
  4. Lugar, fecha y firma.
  5. Copia de las pruebas.
  6. Declarar que la reclamación no se está resolviendo en otra instancia.
Todos estos puntos están en el documento arriba citado, páginas 297/298.

El plazo establecido para la resolución del expediente es de unos 4 meses. ¡Ojo! Es importante destacar que las entidades no están obligadas a aceptar las conclusiones del informe emitido por parte del Servicio de Reclamaciones. Pero en la mayoría de las ocasiones suelen estar de acuerdo.

Datos de contacto del Servicio de Reclamaciones:

*





* Imagen extraída del documento arriba citado.


No duden en buscar más información en la página principal del Banco de España.

domingo, 27 de julio de 2008

Direcciones de reclamación de compañias móviles

Sabemos ya más de sobra que las compañías telefónicas o de móviles nunca facilitan las direcciones de contacto para enviarles un correo ordinario. Nos intentan dar largas por teléfono, nos dicen que no están autorizados para darnos la dirección de correos, etc. Todo esto lo hacen para conseguir que el cliente se canse de reclamar y que finalmente se rinda. ¿Cuál es la solución?

  1. Buscar bien por internet a ver si aparece la dirección en la web oficial o en algún foro.
  2. Acudir a la OMIC más cercana (o enviarles un correo electrónico) y preguntarles a ellos la dirección postal de la empresa. Si lo prefieren pueden hacer directamente la reclamación en la oficina de la OMIC.
A continuación les muestro una recopilación de enlaces que he encontrado con algunos de los datos de contacto (para realizar una reclamación formal) para diferentes compañías de móviles españolas:


MOVISTAR
Enlace a: teléfono y formulario online (a mi no me funciona).

VODAFONE
Enlace a: formulario online

YOIGO

Enlace a: e-mail, teléfono y correo postal (abajo del todo).

SIMYO

Enlace a: e-mail, teléfono y correo postal El horario de atención telefónica es de lunes a domingo, de 8:00 a 23:00 hrs. El fax que me facilitaron en atención al cliente es: 902932140 .

CARREFOURMOVIL
Enlace a: teléfono.

HAPPYMOVIL

Enlace a: condiciones generales (aparece el número de teléfono de atención al cliente: 2980 si llamas desde el mismo móvil (gratuito) o 902007599 (no gratuito)).

MÁSMOVIL

Enlace a: teléfono y formulario de reclamación online.

ORANGE
Ya no ofrece información de contacto.

PEPEPHONE:
Enlace a: teléfono y e-mail.

BLAU:
Enlace a: teléfono, e-mail y formulario de contacto.

Como podeis ver, la mayoría de las compañías de móviles no publican su dirección o fax de reclamación. Es por ello que, si no se encuentra por internet, lo mejor que puedes hacer es ir a la OMIC (buscar la dirección en la sección de enlaces del blog) y hacer la reclamación ahí mismo. También puedes mirar en la web de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información aquí.

Os recuerdo que cualquier reclamación enviada por correo ordinario debería ir certificada y con acuse de recibo. Cuando opteis por enviar un fax, quedaros con el justificante de envío y si decidís reclamar por teléfono, los operadores están obligados por ley a facilitarte un identificador o número de referencia de tu incidencia. Suerte!

viernes, 25 de julio de 2008

Reclamar ante las compañías de telecomunicaciones.

Empiezo con un ejemplo específico muy común a todos nosotros. La persona que tenga móvil / teléfono / internet seguro que ha tenido alguna vez problemas de facturación, demora u otras injusticias. ¿Cómo debemos reclamar? Intentaré explicarlo a continuación con un ejemplo de Telefónica:

Telefónica
Podemos llamar al número gratuito 1004 (desde fijo o desde el móvil) para poner una reclamación. Reconozco que puede llegar a ser muy desesperante hablar con los operadores y depende mucho de la persona que te toque. Algunos operadores te resolverán los problemas en un momento mientras que otros te dan largas y hasta te cuelgan el teléfono (me ha pasado en numerosas ocasiones). Cuando consigues hacer la reclamación es muy importante que pidas la referencia de tu incidencia. Anótalo bien y pregúntales cuál es el plazo que tienen para contestarte. Cuando haya pasado dicho plazo y no te han ofrecido solución alguna o no estas satisfecha con ella, redacta una carta o prepara un fax explicando el problema, adjuntando las pruebas que tengas y la referencia que te dieron por teléfono de tu caso. Envíalo por correo ordinario certificado con acuse de recibo (te costará entre 3 y 4 euros) a la siguiente dirección:

Telefónica
C/ Gran Vía 28,
28013 Madrid

Si en el plazo de 1 mes no se soluciona el problema debes redactar otra carta exponiendo el problema, adjuntando las reclamaciones previas y demás pruebas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (dirección más abajo). Aquí vuelvo a aconsejar que sea mediante correo certificado con acuse de recibo. Este órgano oficial tendrá hasta 6 meses para resolver la incidencias y normalmente te envían una carta a las pocas semanas para decirte que han obtenido tu reclamación y que pedirán a la compañía explicaciones de lo ocurrido. Ya sé que 6 meses son mucho pero al menos la compañía afectada se tendrá que preocupar por tu caso. Por cierto, recomiendo que le echen un vistazo a la página http://www.usuariosteleco.es/ ya que es muy útil para todo lo relacionado con reclamaciones a las telecomunicaciones.

Dirección de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones:

Oficina de Atención al Usuario
C/ Capitán Haya, nº 41
28071 Madrid

Este ha sido el ejemplo para Telefónica.

Pasos a seguir en una reclamación general
Si teneis algún problema con otra compañía de teléfono, internet o móvil simplemente tenéis que seguir los mismos pasos:
  1. Reclamar a la compañía a través del número de atención al cliente (si no os hacen caso pasen directamente al paso 2) y anotar bien la referencia de la reclamación.
  2. Si no te lo solucionan el problema telefónicamente en atención al cliente, redacta una carta exponiendo tu reclamación junto con las pruebas y la referencia para enviarla mediante correo certificado con acuse de recibo a la compañía. También lo puedes enviar por fax si te facilitan el número. O si lo prefieres puedes pasar directamente al paso 3.
  3. Si en un plazo de 1 mes no te solucionan el problema debéis redactar otra carta exponiendo los problemas junto a las pruebas (acuse de recibo, sellos, referencia, copia de la reclamación enviada) y enviarlo mediante correo certificado con acuse de recibo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Les adelanto que el paso 2 es complicado, ya que las compañías no facilitan la dirección de correo ordinario para enviarles cartas. Aquí podéis ver las direcciones: oficina de atención al usuario de telecomunicaciones. A ver si conseguimos hacer una pequeña base de datos en la cual reflejamos números y direcciones útiles para reclamar.

miércoles, 23 de julio de 2008

Pasos a seguir en una reclamación.

A la hora de reclamar, lo primero de todo es tener claro los pasos a seguir. Esto pretende ser una guía breve para ayudar a reclamar correctamente:

Cuando estamos ante un problema de consumo o nos sentimos estafados, antes que nada deberíamos 1. DIALOGAR con la empresa. A veces, en muy pocas ocasiones, la empresa asume los errores y corrige a favor del cliente. Como este no suele ser el caso tenemos que pasar a tomar medidas mas fuertes.

Cada establecimiento dispone de unas hojas oficiales de reclamación. Deben ser accesibles a los clientes en todo momento. En el caso de que no se dispone de hojas de reclamación oficiales, pasaríamos a reclamar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Una lista de estas oficinas la podeis encontrar pinchando aqui. Una vez que tengamos dicha hoja debemos 2. RELLENAR la hoja de reclamación explicando los hechos ocurridos, aportando pruebas que verifiquen la veracidad de los hechos y pidiendo una solución al problema. Hay empresas grandes que disponen de sus propias hojas de reclamación, como es el ejemplo de Correos, y no estan obligados a tener las hojas de reclamación oficiales de la comunidad. No obstante, en caso de duda, conviene contactar (por teléfono o por correo electrónico) con la OMIC más cercana y preguntarles las dudas que tengamos. Normalmente en las oficinas de la OMIC no suele haber mucha gente, al menos en Tenerife no acuden muchas personas. Es por ello que no tenemos que hacer colas largas. Por un lado es bueno para nosotros pero por el otro lado nos damos cuenta que la gente no esta dispuesta a quejarse o a reclamar sus derechos.

Estos pasos serían los correctos a seguir para cualquier establecimiento que nos podemos encontrar en el día a día. Una vez entregada la hoja de reclamación, la empresa afectada o el órgano competente se pondrá en contacto con nosotros mediante una carta para informarnos de los acuerdos alcanzados. Obviamente no siempre serán de nuestro agrado pero estoy seguro que hemos dejado constancia de la injusticia o estafa que se esta produciendo y dificultando a que estas cosas se vuelvan a repetir.

El procedimiento puede cambiar cuando hablamos de empresas muy grandes, como pueden ser las empresas de telefonía, compañías aereas, constructoras, etc. Más adelante hablaré sobre casos más específicos. Ahora lo importante es que nos vayamos mentalizando cómo reclamar correctamente, hacer valer nuestros derechos y acabar con las tomaduras de pelo que nos llevamos cada día.

domingo, 20 de julio de 2008

Bienvenida

Hola a todos,

Ya era hora. No me he podido resistir mas. Día tras día te encuentras con problemas, da igual lo que hagas o lo que pidas, siempre estará mal. La persona normal acepta que las cosas salgan mal o que sean estafados, pero llega un momento en el cual hay que defender el derecho que tenemos.

¡Ya está bien! Con esta motivación he creado este blog, para exponer los problemas e injusticias que sufrimos en nuestra vida cotidiana. Sobre todo, al exponer mis problemas, quiero prevenir que a otras personas les pase lo mismo. También espero que la gente se anime a comentar y a ayudar con los diferentes problemas.

Hay algunos problemas comunes con los que nos enfrentamos casi todos los ciudadanos, como pueden ser las empresas telefónicas. ¿A quién no le han estafado aún o cometido alguna injusticia? ¿Sabes cuáles son los pasos a seguir cuando hay algún error de facturación? Con el tiempo y a la fuerza lo he tenido que aprender. No soy un experto en el tema de las reclamaciones pero cada día aprendo algo nuevo y espero poder compartirlo con vosotros, aprender de vosotros y que estas historias nos sirvan para reclamar mejor.

Saludos!