Air Berlin: Odisea para pedir la devolución de los recargos, impuestos, tasas y suplementos debido a un vuelo no presentado

En enero de 2014 no pude presentarme a un vuelo que había comprado con Air Berlin entre dos capitales europeas. Al efectuar la compra de un billete de avión estamos pagando implícitamente tasas e impuestos por adelantado que la compañía aérea tiene que pagar al aeropuerto (tasas de aeropuerto). Además, estamos pagando por suplementos, como por ejemplo de combustible, que en caso de no presentarnos al vuelo tampoco son gastados por la compañía aérea (parece lógico pensar que si yo no estoy ocupando ni espacio ni peso en el avión, no está gastando tanto combustible).

Concluimos entonces que esos gastos que pagamos por adelantado deberían devolverse ya que la compañía aérea realmente no los gastó. Si el pasajero no se presenta al vuelo, la compañía aérea no paga tasas al aeropuerto ni gasta el suplemento de combustible asignado a ese pasajero.

Por este motivo, existe la posibilidad de pedir la devolución de estos gastos que no fueron gastados por la compañía aérea. Cada vez hay más páginas de internet que dedican su atención a esta problemática. Y digo problemática porque las compañías aéreas juegan con todo tipo de trucos para no devolver dichos gastos (es decir, se están quedando con nuestro dinero indebidamente). En un mundo ideal estos gastos tendrían que ser devueltos automáticamente porque la compañía aérea no tuvo que pagarlos.

Tras contactar con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) española a través de la OMIC obtengo la siguiente contestación:

"... Por lo que se refiere a su petición de devolución de las tasas, la compañía está obligada a ello."

El desglose de gastos para mi vuelo fue (enero de 2015):

Concepto	Gastos
Tasas aeropuerto	20,78 euros
Suplemento combustible y seguridad	43,00 euros
Total	63,78 euros

Al ponerme en contacto con Air Berlin mediante carta ordinaria no me contestaron. Tras varios meses volví a enviar la misma carta y me respondieron, mediante correo electrónico el 21 de agosto de 2015, 2 frases:

1. Han revisado mi reclamación.
2. No se han encontrado gastos que pudiesen ser devueltos.

Preparo la tercera carta en respuesta a este nefasto correo electrónico de contestación estándar (o lo que hoy en día se llama "copy & paste") y repito que el dinero indebidamente apropiado por Air Berlin asciende a 63,78 euros y debe ser devuelto a mi cuenta del banco. Además añado las siguientes leyes y sentencias de juicios en Alemania referente a los gastos e impuestos:

1. § 649 BGB
2. LG Frankfurt a. M., Urteil vom 08.06.2014, AZ: 2-24 S 152/13
3. AG Frankfurt a. M., Urteil vom 18.11.2013, AZ: 29 C 2391/13

Tras no recibir contestación, envío una cuarta y quinta carta. Tras la quinta carta recibo un correo electrónico (1 de febrero de 2016) un poco más elaborado:

Resumo (no textualmente): Hemos comprobado su reclamación. La suma de los impuestos es de 21,78 euros.  Los gastos de gestión para una devolución de tasas asciende a un importe de 25 euros (y así aparece reflejado en las condiciones generales de Air Berlin). Por lo tanto, como el importe a devolver es inferior a 25 euros, por su propio interés no procedemos a reembolsar el importe. 

Al menos ya han admitido que me tienen que devolver las tasas de aeropuerto (los cuales eran de 20,78, no 21,78 euros como dicen ellos). No obstante, han ignorado la petición de devolución de los suplementos de combustible y seguridad.

Les contesto por correo electrónico que según la sentencia de Berlin del 12.08.2014, Az. 5 U 2/12 (precisamente en contra de las condiciones generales de Air Berlin), no se puede cobrar 25 euros por los gastos de gestión ya que no se trata de un servicio de la compañía aérea. Lamentablemente esta mala práctica no es exclusiva de Air Berlin. Estoy teniendo el mismo problema con Iberia donde los gastos de gestión desproporcionados, no recuerdo exactamente, son 25 o 30 euros.

La contestación a este correo electrónico sorprendentemente fue a los dos días. Obviamente para volver a ponerme pegas. Ignoraron el importe marcado de 63,78 euros y simplemente argumentaron que esa sentencia del 12.08.2014, Az. 5 U 2/12 hace alusión a los gastos de gestión por cancelación de vuelo. Si uno se lee la sentencia en detalle (en alemán), los demandantes hacen alusión a la cláusula completa, la cual dice:

"Los gastos de gestión por vuelos cancelados o no presentados es de 25 euros". 

Pero la sentencia finalmente solo especifica que esos gastos no pueden ser aplicados en caso de cancelación de vuelo obviando la parte restante (vuelo no presentado). Así que Air Berlin se refugia en ese detalle.

Es obvio que la sentencia va dirigida a toda la cláusula pero no lo dice explícitamente. No obstante, existen otras sentencias en contra de otras compañías aéreas alemanas que cobran gastos de gestión por la devolución de los gastos indebidamente apropiados. Una de estas sentencias es la siguiente:

05.06.2013, Az. 26 O 481/12

En mi último correo electrónico a Air Berlin he hecho énfasis en esta sentencia y además he insistido en que la devolución es muy superior a los 25 euros de gestión. Veremos como acaba esta discusión que lleva más de un año. Continuará...

Productos en catálogo

Consultas el catálogo en internet de cualquier tienda, ves productos interesantes y a buen precio y te acercas a la tienda para comprarlos. Llegas a la tienda y te dicen que el producto está agotado. ¿Y cómo es que está en catálogo? Estas cosas pasan a diario, ya sean tiendas de electrodomésticos, informática o simplemente hipermercados.

¿Qué podemos hacer ante esta situación? 1.) Si en el catálogo no aparecen las palabras "unidades limitadas" o algo similar, entonces podemos exigir el producto. Ya que no lo tienen en tienda te deben hacer una reserva, manteniendo el mismo precio de la oferta y darte un resguardo de la reserva con el precio. 2.) La otra opción sería pedir un producto de similares o superiores características. Las tiendas no siempre accederán a esta opción.

En cualquier caso, si ninguna de las 2 opciones anteriores es ofrecida por la tienda, deberás exigir la Hoja de Reclamación del establecimiento. Rellenarla es muy sencillo: pones tu datos personales (nombre, apellidos, dirección (para que te llegue la contestación), ...) y a continuación expones el problema, por ejemplo:

"A fecha 17 de enero de 2010 me he dirigido a este establecimiento para comprar el producto X anunciado en el catálogo cuya vigencia es del 10 de enero al 20 de enero de 2010. El producto X está agotado y el establecimiento no me hace una reserva ni me ofrece una sustitución por un producto similar o superior.
Pido que se me venda el producto al precio indicado en catálogo o que se me sustituya por un producto similar o superior. "

Siempre intenta rellenar una Hoja de Reclamación de la forma más breve y concisa. El establecimiento también puede alegar algo en la Hoja de Reclamación, para ello hay unas líneas en la parte inferior. Asegúrate que la Hoja de Reclamación tiene los datos de contacto de la empresa o el sello del establecimiento. Si tienes pruebas adjúntalas a la reclamación e indícalo así en la Hoja. En este caso adjunta el catálogo.

Para acabar, una copia de la Hoja de Reclamaciones se la queda el establecimiento, otra tú y la otra se debe entregar a la OMIC más cercana de tu ciudad (tengo un enlace a las direcciones de la OMIC de toda España en la columna de la derecha). Os recuerdo que este servicio es gratuito y accesible a todo ciudadano.

Pasos a seguir en una reclamación.

A la hora de reclamar, lo primero de todo es tener claro los pasos a seguir. Esto pretende ser una guía breve para ayudar a reclamar correctamente:

Cuando estamos ante un problema de consumo o nos sentimos estafados, antes que nada deberíamos 1. DIALOGAR con la empresa. A veces, en muy pocas ocasiones, la empresa asume los errores y corrige a favor del cliente. Como este no suele ser el caso tenemos que pasar a tomar medidas mas fuertes.

Cada establecimiento dispone de unas hojas oficiales de reclamación. Deben ser accesibles a los clientes en todo momento. En el caso de que no se dispone de hojas de reclamación oficiales, pasaríamos a reclamar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Una lista de estas oficinas la podeis encontrar pinchando aqui. Una vez que tengamos dicha hoja debemos 2. RELLENAR la hoja de reclamación explicando los hechos ocurridos, aportando pruebas que verifiquen la veracidad de los hechos y pidiendo una solución al problema. Hay empresas grandes que disponen de sus propias hojas de reclamación, como es el ejemplo de Correos, y no estan obligados a tener las hojas de reclamación oficiales de la comunidad. No obstante, en caso de duda, conviene contactar (por teléfono o por correo electrónico) con la OMIC más cercana y preguntarles las dudas que tengamos. Normalmente en las oficinas de la OMIC no suele haber mucha gente, al menos en Tenerife no acuden muchas personas. Es por ello que no tenemos que hacer colas largas. Por un lado es bueno para nosotros pero por el otro lado nos damos cuenta que la gente no esta dispuesta a quejarse o a reclamar sus derechos.

Estos pasos serían los correctos a seguir para cualquier establecimiento que nos podemos encontrar en el día a día. Una vez entregada la hoja de reclamación, la empresa afectada o el órgano competente se pondrá en contacto con nosotros mediante una carta para informarnos de los acuerdos alcanzados. Obviamente no siempre serán de nuestro agrado pero estoy seguro que hemos dejado constancia de la injusticia o estafa que se esta produciendo y dificultando a que estas cosas se vuelvan a repetir.

El procedimiento puede cambiar cuando hablamos de empresas muy grandes, como pueden ser las empresas de telefonía, compañías aereas, constructoras, etc. Más adelante hablaré sobre casos más específicos. Ahora lo importante es que nos vayamos mentalizando cómo reclamar correctamente, hacer valer nuestros derechos y acabar con las tomaduras de pelo que nos llevamos cada día.