Reclamar ante las compañías de telecomunicaciones.

Empiezo con un ejemplo específico muy común a todos nosotros. La persona que tenga móvil / teléfono / internet seguro que ha tenido alguna vez problemas de facturación, demora u otras injusticias. ¿Cómo debemos reclamar? Intentaré explicarlo a continuación con un ejemplo de Telefónica:

Telefónica
Podemos llamar al número gratuito 1004 (desde fijo o desde el móvil) para poner una reclamación. Reconozco que puede llegar a ser muy desesperante hablar con los operadores y depende mucho de la persona que te toque. Algunos operadores te resolverán los problemas en un momento mientras que otros te dan largas y hasta te cuelgan el teléfono (me ha pasado en numerosas ocasiones). Cuando consigues hacer la reclamación es muy importante que pidas la referencia de tu incidencia. Anótalo bien y pregúntales cuál es el plazo que tienen para contestarte. Cuando haya pasado dicho plazo y no te han ofrecido solución alguna o no estas satisfecha con ella, redacta una carta o prepara un fax explicando el problema, adjuntando las pruebas que tengas y la referencia que te dieron por teléfono de tu caso. Envíalo por correo ordinario certificado con acuse de recibo (te costará entre 3 y 4 euros) a la siguiente dirección:

Telefónica
C/ Gran Vía 28,
28013 Madrid

Si en el plazo de 1 mes no se soluciona el problema debes redactar otra carta exponiendo el problema, adjuntando las reclamaciones previas y demás pruebas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (dirección más abajo). Aquí vuelvo a aconsejar que sea mediante correo certificado con acuse de recibo. Este órgano oficial tendrá hasta 6 meses para resolver la incidencias y normalmente te envían una carta a las pocas semanas para decirte que han obtenido tu reclamación y que pedirán a la compañía explicaciones de lo ocurrido. Ya sé que 6 meses son mucho pero al menos la compañía afectada se tendrá que preocupar por tu caso. Por cierto, recomiendo que le echen un vistazo a la página http://www.usuariosteleco.es/ ya que es muy útil para todo lo relacionado con reclamaciones a las telecomunicaciones.

Dirección de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones:

Oficina de Atención al Usuario
C/ Capitán Haya, nº 41
28071 Madrid

Este ha sido el ejemplo para Telefónica.

Pasos a seguir en una reclamación general
Si teneis algún problema con otra compañía de teléfono, internet o móvil simplemente tenéis que seguir los mismos pasos:

1. Reclamar a la compañía a través del número de atención al cliente (si no os hacen caso pasen directamente al paso 2) y anotar bien la referencia de la reclamación.
   
2. Si no te lo solucionan el problema telefónicamente en atención al cliente, redacta una carta exponiendo tu reclamación junto con las pruebas y la referencia para enviarla mediante correo certificado con acuse de recibo a la compañía. También lo puedes enviar por fax si te facilitan el número. O si lo prefieres puedes pasar directamente al paso 3.
   
3. Si en un plazo de 1 mes no te solucionan el problema debéis redactar otra carta exponiendo los problemas junto a las pruebas (acuse de recibo, sellos, referencia, copia de la reclamación enviada) y enviarlo mediante correo certificado con acuse de recibo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Les adelanto que el paso 2 es complicado, ya que las compañías no facilitan la dirección de correo ordinario para enviarles cartas. Aquí podéis ver las direcciones: oficina de atención al usuario de telecomunicaciones. A ver si conseguimos hacer una pequeña base de datos en la cual reflejamos números y direcciones útiles para reclamar.