Retrasos en el envío de repuestos de HP

Tengo un portátil HP Pavilion tx2625 comprado en mayo de 2009 el cual dejó de funcionar a principios de enero. El problema parece ser que el disco duro se rompió. El error que aparece cuando enciendo el ordenador y hago un análisis con el software de HP es el siguiente:

Hard Disk Test Failed

Hard Disk 1 QUICK (303)

Hard Disk 1 FULL (305)

Como sigue en garantía visito la página web de HP para buscar asistencia técnica. Hay varias formas de contacto, entre ellas por e-mail y por teléfono. Además, existe la posibilidad de introducir tu número de serie (S/N) para ver el estado de la garantía. La primera sorpresa que me llevé fue cuando al introducir el S/N me apareció que está fuera de garantía. Posteriormente me han comentado desde HP que ellos no saben cuando se vende el producto y por eso no pueden actualizar dicha información en su base de datos.

Decido enviar un e-mail pero al ver que tardan mucho en contestarme llamo al:

902 010 059
(6,73 cts / min)
Lunes a Viernes 8:30 - 18:00h

Me toman los datos y me pasan con un técnico. Describo el fallo que me ocurre y lo primero que me pide es una copia de la factura para seguir atendiéndome. Debo escanearla y enviarla por e-mail. Le digo que tengo la factura escaneada y que se la puedo enviar ahora mismo (en tiempo real) para que me siga atendiendo ya que me urge arreglar el portátil. Me dice que no, que la factura debe pasar por el departamento correspondiente y luego ellos le avisaban. Eso si, el me devolvía la llamada (menos mal porque estar 1 hora pagando un 902 sale caro).

Pasa 1 día entero y desesperado vuelvo a llamar y me dicen que no tienen la factura, que la envíe de nuevo ya que el fichero pdf no abre correctamente. Y la vuelvo a enviar de nuevo mientras que mi portátil está tirado sin poder darle uso alguno. Finalmente me llaman para resolver el problema informático. No se enrollan mucho y me dice directamente que hay 2 opciones:

1. Un mensajero recoge mi portátil y lo llevan a arreglar.
2. Me envían un nuevo disco duro cuya instalación es muy sencilla y no se anula la garantía por hacer la reparación uno mismo.

Me dicen que la segunda opción es más rápida por lo que elijo esa. Me dicen que en 7 días tengo el disco duro y me pongo contento.

Pasan los 7 días y no me llega el disco duro (como era de esperar). Llamo otra vez al 902 y me dicen que el plazo no es de 7 días sino de 15 días laborables, o sea, 3 semanas. Vale, no es lo que dijo su compañero pero que remedio, a seguir esperando...

Pasan 20 días laborables y vuelvo a llamar. Me dicen que desde octubre tienen problemas de suministro de repuestos y me ofrecen recoger el portátil mediante mensajería y llevarlo a reparar a la fabrica (otro mes mínimo perdido) ¿Y eso no me lo podían haber dicho desde el primer día? Pero también me dicen que pueden volver a hacer el pedido del envío del disco duro y que quizás llegue antes. En cualquier caso, como no cancelan el envío del primer disco duro puede ser que si elijo la opción de enviar mi portátil el disco duro llegue al día siguiente, lo cual me daría mucha rabia. Así que elijo la opción de que me vuelvan a enviar el disco duro (ahora, al ser 2, hay más probabilidades de que me lleguen los discos duros). Me dicen que en 15 días laborables me vuelven a llamar para comprobar que el disco haya llegado.

Y sigo esperando...

¡Ojo! Recuerden que desde que se registra la incidencia de algun problema que afecta a la garantía hasta que se resuelva el problema la garantía queda paralizada. Es decir, si HP tarda 2 meses en "arreglar" mi portátil al final mi garantía total del fabricante se extenderá 2 meses más.

Actualizo (21/02/2010): Esta semana me han llamado desde HP para preguntarme si me ha llegado el disco duro (después de 1 mes y medio). Les comento que no y que como solucionan me ofrecen volver a pedir el disco duro (¡por tercera vez!) o que recoja el portátil el servicio de mensajería y lleve a reparar a la fábrica (tarda al menos 1 mes para tenerlo de vuelta). Opto de nuevo por el envío del disco duro ya que confío en que al menos uno de los 3 discos duros me tendría que llegar en los próximos días. Seguiré informando.

Actualizo (25/02/2010): Me llegó un correo electrónico del servicio de atención al cliente de HP preguntandome si ya me llegó alguno de los discos duros enviados ya que el plazo de los 15 días laborables ya había pasado. Les contesto que no he recibido ningún disco duro. Me vuelven a escribir ese mismo día lamentando la demora atribuyéndola a una "situacion derivada de cambios internos en la empresa que nos suministra las piezas y estamos trabajando para intentar resolver los casos de los clientes que se encuentran en esta situacion". Me ofrecen nuevamente la recogida de mi portátil o el envío de otro disco duro, sin cancelar los 3 discos duros previos. Si opto por la primera opción no saben cuánto duraría la reparación (estimo como mínimo 1 mes) así que vuelvo a optar por el envío del 4º disco duro. Alguno de estos 4 discos duros me tendrá que llegar, ¿no?

Actualizo (31/03/2010): Finalmente y de manera excepcional ya que llevo esperando ya 3 meses, me han dado la opción de comprar el disco duro en una tienda informática y luego enviarles la factura para su reembolso. El disco duro me ha costado unos 70 euros y mi portátil ya vuelve a funcionar correctamente. Ahora solamente falta el reembolso del dinero. Esperemos que no tarde otros 3 meses.